Wywiad z Lilią Mokrani – kierownikiem ds. obsługi klienta

1. Co robiłeś przed dołączeniem do Sogexia?

Przed dołączeniem do Sogexia przez prawie 2 lata pracowałem jako doradca w Société Générale, dużej grupie bankowej.

Pracując bezpośrednio z klientami, mogłem odkryć znaczenie pielęgnowania solidnych, trwałych relacji. Zdałem sobie sprawę, że zadowolenie klientów zależy nie tylko od jakości oferowanych produktów lub usług, ale także od sposobu, w jaki wchodzimy z nimi w interakcje.

Przyciągnął mnie również dynamiczny i stale ewoluujący charakter sektora bankowego. Zdałem sobie sprawę, że sektor ten oferuje wiele możliwości innowacji i kreatywności w zakresie rozwoju produktów finansowych, zarządzania portfelem i wykorzystania nowych technologii. Zafascynowała mnie złożoność rynków finansowych i potrzeba dogłębnej analizy w celu podejmowania świadomych decyzji.

2. Dlaczego dołączyłeś do Sogexia?

Zdecydowałem się dołączyć do Sogexia ze względu na aspekt ludzki i perspektywy rozwoju w szybko rozwijającej się firmie.

Chciałem zaangażować się w firmę na ludzką skalę, przyczynić się do jej rozwoju i wziąć udział w innowacyjnych projektach. Dokładnie to wydarzyło się w ciągu ostatnich pięciu lat. Firma znacznie się rozwinęła, podobnie jak ja – od doradcy klienta do kierownika ds. obsługi klienta.

3. Jak podsumowałbyś proces rekrutacji?

Proces rekrutacji w Sogexia podsumowałbym jako charakteryzujący się dostępnością i życzliwością.

Miałem możliwość bezpośredniej rozmowy z dyrektorem generalnym, co pozwoliło mi lepiej zrozumieć, na czym polega praca na tym stanowisku i jaka jest jej stawka, a także zmiany, które miały nadejść.

W trakcie całego procesu byłem pod wrażeniem dyspozycyjności zespołu i szczerego zainteresowania moją kandydaturą. To pozytywne doświadczenie dało mi pewność co do mojej decyzji o dołączeniu do Sogexii i pełnego zainwestowania w tę nową szansę zawodową.

4. Co wyróżniło Cię podczas procesu integracji?

To, co szczególnie uderzyło mnie podczas procesu wprowadzenia do Sogexia, to duch wzajemnego wsparcia, który panuje wśród pracowników. Jak tylko przybyłem, zostałem ciepło powitany i wspierany przez moich kolegów, którzy dzielili się swoją wiedzą i doświadczeniem, aby ułatwić mi dostosowanie się do środowiska pracy.

Teraz wierzę w znaczenie wzajemnego wsparcia i współpracy w osiąganiu naszych wspólnych celów i jest to wartość, którą cenię i którą teraz staram się przekazać moim zespołom.

5. Opowiedz nam o swojej roli jako szefa działu obsługi klienta w Sogexia.

Jako dyrektor ds. obsługi klienta w Sogexia, moją główną rolą jest codzienne zarządzanie zespołem doradców, którzy są odpowiedzialni za odpowiadanie na zapytania klientów. Obejmuje to kierowanie biznesem i codziennymi operacjami, przydzielanie zadań, monitorowanie wskaźników wydajności i wdrażanie strategii usprawnień.

Koncentracja, skrupulatna dbałość o szczegóły i ścisłe przestrzeganie ustalonych wytycznych i zasad są niezbędne do zapewnienia sprawnego przebiegu działań. Priorytetem musi być zgodność z wymogami prawnymi, przy jednoczesnym zapewnieniu, że żądania klientów są rozpatrywane w sposób satysfakcjonujący i terminowy.

6. Jakie cechy muszę posiadać, aby być skutecznym menedżerem ds. obsługi klienta?

Aby odnieść sukces jako kierownik ds. obsługi klienta, oprócz solidnego doświadczenia technicznego i dogłębnej znajomości procedur i zasad bankowych, ważne jest, aby wiedzieć, jak pozostać człowiekiem i empatycznym. Oznacza to słuchanie obaw zarówno klientów, jak i pracowników, aktywne rozumienie ich potrzeb oraz udzielanie jasnych, właściwych i szybkich odpowiedzi na ich pytania.

7. Jak podsumowałbyś swoją codzienną pracę jako Customer Services Manager w Sogexia?

Moja codzienna praca na stanowisku kierownika ds. obsługi klienta jest bardzo satysfakcjonująca i stymulująca. Każdy dzień jest inny dzięki ciągłemu rozwojowi firmy. Współpracuję z zespołami technicznymi i innymi pracownikami w celu usprawnienia procedur i zapewnienia satysfakcji klientów.

Wreszcie, ze względu na szybki rozwój firmy, moja rola stale ewoluuje. Nieustannie muszę rozwijać nowe umiejętności i dostosowywać się do zmieniających się potrzeb firmy i jej klientów. Ta ciągła ewolucja sprawia, że jestem zmotywowany, uczę się nowych rzeczy i aktywnie przyczyniam się do sukcesu firmy.

8. Jakie jest Twoje największe codzienne wyzwanie jako szefa działu obsługi klienta?

Jednym z moich największych wyzwań jako szefa działu obsługi było zaoferowanie klientom ludzkiej obsługi klienta, w której każdy klient jest traktowany indywidualnie. Oznacza to personalizację interakcji, zrozumienie specyficznych potrzeb każdego klienta i znalezienie rozwiązań dostosowanych do jego sytuacji. Zapewniamy, że każdy klient czuje się wysłuchany, szanowany i zadbany. Każdego dnia staramy się sprostać temu wyzwaniu.

9. Przed dołączeniem do Sogexia pracowałeś dla innych firm. Czy możesz opisać, czym różni się Twoje doświadczenie w Sogexia od poprzednich?

Moje doświadczenie w Sogexia różni się od moich poprzednich doświadczeń. Sogexia zaoferowała mi możliwości szybkiego rozwoju dzięki dynamicznemu wzrostowi firmy. Mogłem poszerzyć zakres swoich obowiązków i rozwijać swoje umiejętności w stałym tempie. Co więcej, dominujący duch innowacji tworzy motywujące środowisko zawodowe, które sprzyja osobistemu spełnieniu. Zachęcano mnie do wymyślania nowych pomysłów, przekraczania granic i odkrywania nowych sposobów działania.

Sogexia naprawdę była trampoliną do mojej kariery, pozwalając mi zdobyć różnorodne doświadczenie i rozwijać się zawodowo.

10. Która z 5 wartości Sogexia najbardziej do Ciebie przemawia i dlaczego?

Spośród 5 wartości najbardziej odpowiada mi empatia. W Sogexia empatia to nie tylko wartość, ale fundamentalne podejście do naszych relacji z klientami, a także ze sobą nawzajem. Stawiając się w sytuacji drugiej osoby i traktując każdą osobę jako jej prawdziwą wartość, staramy się przekraczać jej oczekiwania i tworzyć trwałe relacje oparte na zaufaniu i satysfakcji.

5 wartości Sogexia:

• Doskonałość: Świadczenie wysokiej jakości usług, zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta przy każdej interakcji;
• Innowacyjność: Ciągłe dążenie do wdrażania nowych technologii i innowacji w celu poprawy jakości obsługi klienta;
• Dostępność: Udostępnianie rachunków płatniczych wszystkim, niezależnie od ich położenia geograficznego lub sytuacji finansowej;
• Przejrzystość: Oferowanie modelu cenowego 100% pay-as-you-go, bez ukrytych warunków lub opłat;
• Odpowiedzialność: Ochrona danych i środków naszych klientów przez cały czas;
• Empatia: Ulepszanie naszych usług w oparciu o opinie naszych klientów.

11. Gdybyś mógł porozmawiać z przyszłymi kandydatami do pracy w Sogexia, co byś im powiedział?

Gdybym mógł porozmawiać z przyszłymi kandydatami do pracy w Sogexia, powiedziałbym im, że to doświadczenie w firmie jest wzbogacające, satysfakcjonujące i stymulujące. Będą mieli okazję wnieść aktywny wkład w prawdziwy projekt, rozwijać się zawodowo i uczyć się w dynamicznych i troskliwych zespołach.