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Réclamations

Faire une réclamation

Un de nos services ne vous donne pas satisfaction ? Voici comment nous le signaler, comment nous traitons votre demande et quels recours s’offrent à vous.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

C’est un mécontentement que vous nous exprimez au sujet d’un de nos services : une opération, des frais, un blocage de compte, la qualité de notre réponse… Une simple question ou une demande (information, document, opération) n’est pas une réclamation : pour cela, contactez simplement notre Service Client.

Étape 1 : envoyer votre réclamation au Service Client

Envoyez-nous votre réclamation par écrit, via notre formulaire de contact.

Pour que nous puissions la traiter rapidement, indiquez :

  • vos nom et prénom ;
  • l’adresse e-mail liée à votre compte ;
  • l’objet de votre réclamation ;
  • les dates et montants concernés ;
  • toute pièce utile (capture d’écran, relevé, échange…).
Vous avez déjà échangé avec nous par téléphone ?

Pour que votre réclamation soit enregistrée et suivie, nous devons la recevoir par écrit. Envoyez-la-nous via notre formulaire de contact, en précisant si possible la date de votre appel.

Nos délais de réponse
  • Nous accusons réception de votre réclamation sous 10 jours ouvrés, sauf si nous vous répondons avant.
  • Si votre réclamation concerne un service de paiement (virement, prélèvement, carte, compte), nous vous répondons sous 15 jours ouvrés. Exceptionnellement, si nous avons besoin de plus de temps, nous vous expliquons pourquoi et vous indiquons une date de réponse, qui ne dépassera pas 35 jours ouvrés.
  • Pour toute autre réclamation, nous vous répondons sous 1 mois au plus.
Étape 2 : demander un réexamen par la direction

Si notre réponse ne vous convient pas, vous pouvez demander le réexamen de votre réclamation par le responsable du traitement des réclamations au niveau de la direction de Sogexia. Cette étape est indispensable si vous souhaitez ensuite saisir la CSSF.

Pour cela, utilisez notre formulaire de contact en indiquant clairement dans votre message que vous souhaitez saisir le responsable des réclamations au niveau de la direction, et en rappelant la référence de votre première réclamation.

Étape 3 : saisir la CSSF

Si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante dans un délai d’un mois après avoir écrit à notre responsable des réclamations au niveau de la direction, vous pouvez saisir gratuitement la CSSF. Vous devez le faire dans un délai d’un an à compter de votre première réclamation auprès de Sogexia.

Vos autres droits

Ces démarches ne vous empêchent pas de saisir les tribunaux compétents.

Dernière mise à jour : le 28 octobre 2026